Как написать ответ на претензию

Важная информация в статье на тему: "Как написать ответ на претензию". Узнать самые актуальные данные по теме в 2020 году, а также спросить о нюансах вы можете у дежурного консультанта.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Ответ

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Читайте так же:  Если не прийти в суд что будет

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Источник: http://pravapot.ru/obschee/pretenziya/otvet-pokupatelyu-po-kachestvu-tovara.html

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.
Читайте так же:  Правила возврата товара надлежащего качества без упаковки

Источник: http://assistentus.ru/forma/obrazets-otveta-na-pretenziyu/

Как написать ответ на претензию

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Образец ответа на претензию 2020

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.
Читайте так же:  Форма возврата денег за товар

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Ответ на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения. К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе. Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

Видео (кликните для воспроизведения).

Источник: http://2ann.ru/kak-napisat-otvet-na-pretenziyu/

Как написать ответ на претензию?

Партнеры по бизнесу часто сталкиваются с разногласиями, даже если имеют хорошие взаимоотношения. Большинство из них стараются выразить своё недовольство с помощью подачи претензии. Письменное обращение может отправляться клиенту, партнеру и другим. Каждое предприятие имеет право воспользоваться данным способом решения возникших проблем.

Назначение ответа на претензию

В том случае, если сторона, написавшая претензию, не имеет никаких оснований для её подачи и утверждения, то ответ на неё необходимо дать в обязательном порядке. Отвечая на неё, организация показывает своё отношение к клиенту или партнеру. Наличие ответа на обращение может сыграть большую роль в дальнейшем разбирательстве, если таковое будет. Если же вы проигнорируете заявление, то это может плохо сказаться при дальнейшем разбирательстве.

Кто отвечает на претензию

На каждом предприятии эта работа отведена определенным людям. В некоторых фирмах есть определенные отделы, занимающиеся рассмотрением таких жалоб, а в маленьких организациях этим может заниматься как начальник, так и определенный сотрудник. Обычно претензия составляется на имя руководителя, это позволяет добиться более объективного ответа. В особо крупных организациях есть юридические отделы, которые рассматривают обращения, и дают заключение по поданному заявлению.

Как принять решение по обращению

Большинство решений по определенным заявлениям очень индивидуальны, так как их содержание очень различно. Но есть нормы, которые необходимо соблюдать при вынесении решения. Его следует писать на фирменном бланке, это будет говорить о серьезности подхода организации к исполнению своих обязанностей. Но на некоторых предприятиях нет таких бланков, тогда он может быть оформлен на обычном листе.

Рассмотрение и решение по факту подачи претензии должно быть принято в определенный срок, который составляет от 10 до 30 дней с момента принятия обращения.

Решение необходимо заверить у руководителя, это даст заявителю уверенность в принятом решении и покажет серьезность подхода предприятия к таким заявлениям. Решение может быть подписано и руководителем отдела, в работе которого были выявлены нарушения.

На решении по заявлению не обязательно должна стоять печать, но данный документ обязательно должен быть зарегистрирован в журнале исходящих документов предприятия.

Соглашаться ли с обращением

Принимать решение в пользу заявителя не обязательно. Оно должно приниматься объективно, и если обращающийся неправ или не предоставил необходимых доказательств, то нужно составить отказ в положительном рассмотрении документа. Он должен быть составлен максимально корректно и в вежливой форме. Также он должен ссылаться на закон и иметь ссылки на нормативные акты, так как заявитель при неудовлетворяющем его решении может обратиться в вышестоящие инстанции, а это означает, что ответ на его претензию будет проверен контролирующими органами. Если он был дан не в рамках закона, то это может повлечь за собой большие проблемы при проверке.

Как правильно ответить на претензию

Строго определенного образца нет. Но можно найти образцы ответа на заявление в интернете. При составлении заявления следует придерживаться определенных правил составления деловых документов.

Первая часть должна состоять из:

  • Реквизитов организации и личных данных её руководителя, который составлял и утверждал решение на обращение;
  • Далее нужно указать реквизиты, адрес предприятия и её руководителя, куда будет направлено письмо;
  • Указать нумерацию документов и поставить дату создания документа;

Вторая часть включает в себя основную информацию. В ней необходимо дать ответ, который должен удовлетворить заявителя.

Читайте так же:  Как правильно оформить возврат поставщику по законодательству

Основная часть состоит из:

Информацию о поступлении заявления. Описать её суть и при определенных финансовых требований написать сумму;

Далее составляется сам ответ. Он должен быть основан на договоре между сторонами (если таковой имеется) и должен иметь обоснование с точки зрения закона.

Потом нужно кратко описать самую суть ответа. Необходимо написать, принимается ли претензия. Делается это полностью, частично или полностью отклоняется.

В конце должна быть поставлена подпись ответственного сотрудника и поставлена дата составления ответа.

Источник: http://zpp.help/documenti/kak-napisat-otvet-na-pretenziyu.html

Ответ на письмо-претензию (образец)

Как правило, если одна фирма хочет что-то приобрести у другой фирмы, между ними заключается договор купли-продажи. И в соответствии с условиями такого договора, а также в силу законодательства у каждой из сторон договора есть свои обязательства перед другой стороной.

Обязанности продавца

В обязанности продавца входит передача покупателю товара в ассортименте, количестве и в сроки в соответствии с условиями договора (ст. 456, 457, 465, 467 ГК РФ).

Обязанности покупателя

Если продавец выполнил условия договора, то в обязанности покупателя входит принятие переданного ему товара и его оплата по цене, предусмотренной договором купли-продажи (ст. 484, 485 ГК РФ).

Нарушение обязательств по договору купли-продажи одной из сторон

В случае нарушения условий договора одной из сторон, другая может направить в адрес «нарушителя» письмо-претензию. В свою очередь, «нарушитель» должен написать:

  • или письмо-ответ на претензию, согласившись с изложенными в ней фактами и предложив возможные варианты урегулирования спора;
  • или письмо-ответ на претензию, когда она несправедлива, опровергнув содержащиеся в претензии факты.

Письмо-ответ на претензию

Ответ на претензию не имеет унифицированной формы и составляется в произвольном виде на фирменном бланке компании. Такое письмо пишется фирмой, которой была направлена претензия, подписывается ее руководителем и скрепляется печатью (при ее наличии).

Отправить такое письмо лучше по почте с описью вложения и уведомлением о вручении или же вручить лично руководителю контрагента или иному уполномоченному лицу. В случае, если вы решите передать письмо-ответ на претензию лично, то вам понадобится два экземпляра: один для контрагента, второй – останется у вас с подписью руководителя/уполномоченного лица о принятии документа.

Ответить на претензию нужно:

  • либо в срок, указанный в претензии;
  • либо в разумный срок, если претензия не содержит срока ответа на нее.

Источник: http://glavkniga.ru/forms/850

Каким может быть ответ на претензию (образец)

Ситуация

Покупатель по договору поставки № 15/П-2 от 15.08.2017 не оплатил поставленный ему товар вовремя. Поставщик выставил покупателю претензию, в которой потребовал оплаты:

1) основного долга в размере 1 200 руб.;

2) пени в размере 63 руб.;

3) процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 366 Гражданского кодекса Республики Беларусь на сумму 51,8 руб.

Общая сумма задолженности согласно претензии составила 1 314,8 руб. Поставщик также указал, что в случае обращения в суд он потребует взыскания дополнительно суммы государственной пошлины.

Рассмотрим, как составить ответ на такую претензию.

При ответе на претензию у вас есть 3 варианта:

1) полностью согласиться с аргументами заявителя. В этом случае ваш ответ на претензию – всего лишь формальность;

2) часть требований признать, а на остальные составить возражение, в котором опровергнуть требования заявителя;

3) отклонить все требования заявителя.

Предлагаем образцы претензии в 2 последних случаях.

Ответ на претензию

Рассмотрев Вашу претензию от 15.09.2017 с требованием выплаты суммы в размере 1 314,8 рублей, полученную нами 16.09.2017, сообщаем следующее.

В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (далее – Договор) нами 05.09.2017 получен товар (ТТН от 04.09.2017), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3–2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможной дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредоставление Продавцом комплектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и не передали нам по сегодняшний день.

Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:

1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3–2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 (трех) рабочих дней после получения данного письма;

2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 1 200 рублей в течение 3 (трех) рабочих дней после получения документов;

3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.

В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.

1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2.

2. Копия договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (1 экз.).

директор УП «С» __________________

Ответ на претензию

Ваша претензия от 15.09.2017 рассмотрена. Сообщаем следующее.

16 сентября 2017 года нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 1 314,8 рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (далее – Договор).

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного года после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2018 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

Читайте так же:  Пошаговое заполнение 3-ндфл при продаже автомобиля и гаража

В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.

Копия договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (1 экз.).

директор УП «С» _________________

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством, например по перевозкам, или договором (п. 6 приложения 1 к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь).

Обратите внимание!

Срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

Днем получения претензии считается день, когда она вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

Источник: http://jurk.by/solutions/kakim-mozhet-byt-otvet-na-pretenziyu-obr

Грамотный ответ на претензию

Составление претензионной документации – это неотъемлемая часть делового общения. Некоторые юристы делают карьеру, составляя ответ на претензию о возврате денег, и на другие типы претензий. Но написать ответ на обоснованную претензию можно и самостоятельно, тем более что этот вид документов считается довольно простым в оформлении. Потому при соблюдении определённых правил ответное письмо может написать каждый желающий.

Конечно, если претензия касается дела, где замешана крупная сумма денег или возможна криминальная ответственность, желательно воспользоваться услугами юристов, которые не только напишут грамотный ответ на претензию потребителя, но и позволят повернуть ситуацию таким образом, чтобы виновным не оказался никто, или урегулировать дело с минимальными потерями для нанимателя. Пострадавшая сторона, как правило, тоже не остается без компенсации, если в тексте указано согласие с претензией. Но она не такая большая, как могла быть. Зато намного меньше нервотрепки, да и компенсацию можно получить значительно быстрее, при этом соблюдая все нормы закона «О защите прав потребителей», или условиями которые были указаны в договоре купли/продажи, если покупка крупная.

Какой может быть претензия?

Многих пострадавших интересует вопрос, как написать досудебную претензию правильно. Когда жалобу пишет физическое лицо, это необязательное требование для гражданского суда. А вот если дело будет рассматриваться в арбитражном судебном процессе, значит надо составлять официальные претензии и ответы на них.

Претензия – это попытка урегулировать конфликт вне суда. Если пострадавшая сторона получает возражение на претензию, то это позволит начать судебное разбирательство. Таким же поводом может послужить тот факт, что ответ на жалобу не последовал. Давайте же рассмотрим несколько видов претензий:
  • Которые обязательно надо предъявить;
  • Предъявить которые обязывает договор;
  • Образец которых нужен только одной из сторон.

Отзыв на претензию или его отсутствие несет определенные правовые последствия. Благодаря этим последствиям надо выделить следующее:

  • Если считаете, что информация в документе слабо обоснована, важно написать возражение на претензию, но не игнорировать её. Аргументированный пусть и отрицательный ответ значительно более надежен, чем полное молчание. Если обвиняемый не отвечает, это указывает на то, что он считает послание правомерным, а заявленные требования справедливыми;
  • Если не писать ответ на претензию – это расценивается, как несогласие реагировать на частную жалобу, и полное игнорирование неадекватного изложения событий и коверкание фактов.

Как в первом, так и во втором случае, ответить на вопрос: обязательно ли отвечать на претензию, нет, поскольку каждый может трактовать решение игнорировать заявление, жалобу или претензию по-своему. Но желательно все же ответить, с положительным или отрицательным результатом.

Образец и общие положения

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, правила как составить отзыв остаются неизменными. Он должен быть не просто попыткой оправдаться или признать свою вину, а тем документом, где можно полностью и подробно описать ситуацию уже с другой стороны. Главное, аргументируйте свое отношение к происходящему, используя как можно больше выдержек из законодательства, ссылаясь на различные экспертизы и т.п.

Также можно указать ссылки на ведомственные инструкции, правила и другие бумаги, которые, скорее всего, остаются тайной для подателя жалобы. Он должен принять грамотное описание ситуации. Благодаря такому подробному и можно даже сказать, профессиональному подходу, «виновные» доказывают пострадавшей стороне свою осведомленность в ситуации (принимает её), и апеллирует покупателя к изменению своего мнения по отношению к сложившимся обстоятельствам.

Вот ещё несколько правил, как написать правильный ответ на необоснованную претензию:

Таким образом, на бланке заявления с ответом будут содержаться все значимые сведения, без которых это была бы просто бумажка формата А4, и не более того.

Как правильно ответить на жалобу

Унифицированной формы ответа нет в природе, но обязательно должна проходить как письменный документ. Нормы делопроизводства контролируют его вид, а вот касаемо содержимого, правильным будет считаться только тот документ, что создан по образцу, описанному ниже.

  1. Первая часть.
  • Указывается отправитель: название организации, адрес, КПП и ИНН;
  • Сведения об адресате: ФИО, должность, адрес.
  • Присвоенный рекламации номер, учитывая внутренний документооборот предприятия, дата составления.
  1. Часть вторая (основная).
  • Дата, когда претензия была получена;
  • Короткое обозначение ее сути. Вписать денежный штраф, запрашиваемый обиженной стороной (цифрами и прописью);
  • Номер и дата составления договора, в рамках которого действовал отправитель;
  • Собственно, ответ, написанный руководствуясь пунктами договора и т.п.;
  • Указать свое решение насчет жалобы: принято, отклонено, принято частично (указывается размер возвращаемой суммы).

Главное, чтобы претензию не было оставлено без внимания. Ответ надо писать обязательно, даже если ответ отрицательный.

Видео (кликните для воспроизведения).

Источник: http://pravpotreb.com/zhaloby/otvet-na-pretenziyu.html

Как написать ответ на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here